Herausforderung Beschwerdemanagement 2.0 - Akzeptanzanalyse eines Beschwerdeblogs bei Mitarbeitern einer Hochschule

Gaedke, Yvonne

Die wesentlichen Erklärungsziele dieser Untersuchung sind, das Potenzial des Einsatzes von Web 2.0 im Beschwerdemanagement herauszustellen und einen wissenschaftlichen Erkenntnisgewinn im Bereich der Mitarbeiterakzeptanz von Web 2.0 im Beschwerdemanagement zu erhalten. Dafür wird im Rahmen der Arbeit ein Beschwerdeblog zur Unterstützung des Beschwerdemanagements der TU Braunschweig konzeptioniert, implementiert und eingeführt. Anschließend wird die Absicht von Hochschulmitarbeitern, das Blog für das Beschwerdemanagement an Hochschulen anzuwenden, überprüft und erklärt. Zur Identifikation der relevanten Einflussfaktoren der Nutzungsabsicht und der daran anschließenden Aufstellung des Kausalmodells wird ein sequenzieller Einsatz von qualitativen und quantitativen Methoden verfolgt. Zunächst wird eine Bestandsaufnahme von ausgewählten verwandten Theorien aus der Akzeptanzforschung, die die Nutzungsabsicht als abhängige Variable erklären, durchgeführt. Der Fokus liegt dabei auf dem Technology Acceptance Model (TAM) von Davis (1986) und dessen vielbeachteter Erweiterung der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) von Venkatesh et al. (2003). Nachfolgend werden qualitative Interviews mit Mitarbeitern, die Sag’s uns schon aktiv angewendet haben, durchgeführt. Die so identifizierten möglichen Einflussfaktoren werden mithilfe der zusammenfassenden Inhaltsanalyse nach Mayring (2002) identifiziert. Basierend auf den Ergebnissen aus der Literaturanalyse und der qualitativen Interviews können Hypothesen generiert werden, die in einem Kausalmodell abgebildet und mit Hilfe des LISREL-Ansatz, sowie des PLS-Ansatzes verifiziert werden. Abschließend werden aus den theoretischen und empirischen Untersuchungen konkrete Handlungsempfehlungen auf technischer und organisatorischer Ebene abgeleitet, die die Nutzungsabsicht der Mitarbeiter steigern und aktivieren sollen.

The purpose of this thesis is to explain the potential of Web 2.0 in the context of complaint management, and to obtain scientific knowledge in the field of Web 2.0 acceptance within that context. Therefore, a complaint blog is implemented and launched to support the complaint management at the TU Braunschweig. Then, the intention of university staff to use a blog for complaint management in a university is analyzed. To identify the relevant factors, a sequential use of qualitative and quantitative methods is applied. First, a literature review of relevant theories from the acceptance research identifies factors which explain the intention to use. The focus is on the Technology Acceptance Model (TAM) by Davis (1986) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) from Venkatesh et al. (2003). Second, qualitative interviews with employees who have already used the blog are conducted in order to generate new and unexpected knowledge. Based on the results of the literature analysis and the qualitative interviews, a causal model is developed. To test this model, two methods are used: the LISREL approach and the PLS approach. Finally, specific recommendations for the technical and organizational level are derived.

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Gaedke, Yvonne: Herausforderung Beschwerdemanagement 2.0 - Akzeptanzanalyse eines Beschwerdeblogs bei Mitarbeitern einer Hochschule. 2013.

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